ウイルスバスターのファンにも、トレンドマイクロサポートのファンにもなってほしいのでこれからいろいろ書くよというお話
見出し画像

ウイルスバスターのファンにも、トレンドマイクロサポートのファンにもなってほしいのでこれからいろいろ書くよというお話


はじめに

その昔、買ったばかりの製品が壊れてしまったことがありました。

そこで、お客さまサポートに電話してみたのですが、残念な一言がオペレーターさんから返ってきました。

「自分で落としたか何かして壊したんじゃないですか?」

その時の驚きや悲しい気持ち、今でもはっきりと覚えています。

この悲しい顧客体験をしてから数年後、私はカスタマーサポートエンジニアになり、サポートを提供する立場になりました。

みなさんはお客さまサポートにお問い合わせしたことがありますか?
記事を読んでくださっている多くの方がその経験をお持ちなのではないでしょうか。

では、お問合せし終わった後の気持ちはどうでしょう。
その製品や会社をもっと好きになりましたか?
使っていてよかった、今後も使いたいと思えましたか?

私はお問い合わせをしてくださったすべてのお客さまが、お問い合わせをした後にこの製品を使っていてよかった、トレンドマイクロのことをもっと好きになったと思っていただきたいのです。

わたしについて

今年でトレンドマイクロ入社6年目。
生まれてから今までずっと虫歯なしが自慢のWS(だぶりゅーえす)と申します。(←チーム会議であだ名をつけてもらいました笑)

以前は、シンガポールのスタートアップでの市場開拓、香港の投資信託会社で文書翻訳、高校教師という仕事をしていましたが、国際コンピュータ見本市に通訳として同行したとき、IT業界に興味を持ち、まったく新しい業界へ思い切って飛び込んでしまいました。

入社してからは、Twitterサポートチャネルの立ち上げや、ウイルスバスター for Home Network のリリース準備やサポート全体を担当しています。

現在は、様々な言語が飛び交い、異文化が混ざり合うトレンドマイクロの中で毎日を楽しんでいます。

(↓Twitterサポートアカウント 良かったらフォローしてください꙳✧˖°⌖꙳)

画像1


サポートのことをもっと知ってほしい

ピンクと黄色 イラスト 細いライン入り リモートワーク 場面 ビジネス プレゼンテーション (1)

改めまして、今記事を読んでくださっているあなたがもしトレンドマイクロ製品を使ったことがないのだとしたら、サポート担当として「はじめまして」を言わせてください。

サポートの良し悪しは製品を実際に購入してお問い合わせをしてみないと、わからない部分がほとんどです。

私たちサポートも、製品をすでに使ってくださっているお客さまとの接点はあっても、そうではないお客さまに何かを伝えていく場はまったくありませんでした。

その分、製品の性能、品質、ブランド名等よりも、サポートというものは製品を購入する強い「動機」にはなりにくいかもしれません。

実際、トレンドマイクロ製品を利用してくださっているお客さまのほとんどが、トレンドマイクロというブランドや製品の品質・性能を「動機」に選んでくださったのではないかと思います。

せっかく今回こういった場所ができたのですから、これからはnoteを通じてお客さまがトレンドマイクロ製品を選んでくださるこの「動機」の一つに、わたしたち「サポート」がなりたいのです。

サポートチームとしての仕事とは

みなさんがサポートといってイメージするものは、電話、メール、チャット、あるいはソーシャル上でお客さまからの質問に答えるものが大半ではないでしょうか。

もちろん、それもサポートの大事な仕事の一つです。でも、一言でサポートといっても、もっといろいろな役目があるんですよ。

例えば、お客さまの目線に立てることを第一とし、それぞれのお客さまに合わせたわかりやすい説明を行えるように取り組んでいるサポートエンジニアがいます。

また信頼関係を築くために、そしてSNS上でお客さまの疑問や不安点を解消するためのサポートエンジニアもいます。彼らはいかに素早くわかりやすく解決方法をご案内できるか日々考えています。

その他にも、新たな脅威からお客さまを即座に守れるように、常に情報収集を行い、その情報や解決策をリアルタイムで積極的にお客さまに発信していく脅威情報に特化したサポートエンジニアや、お客さま向け『ヘルプセンター』に掲載されているFAQを作成したり、お客さまのフィードバックを基により分かりやすい形に編集したりしていく作業もサポートエンジニアで実施しています。

大切にしたいこと

私が今まで対応したお客さまの中で、特に忘れられない方がいらっしゃいます。

そのお客さまはパスワードマネージャーという製品をご利用の方でした。

パスワードマネージャーとは:
お客さまに代わってID/パスワードを安全に記憶し、個人情報の流失も監視してくれます。

パスワードマネージャーはIDやパスワードを入力すると自動で保存してくれるのですが、ご自身でやり方が分からず、お問い合わせをしてくださいました。

何度かのやり取りを経て、パスワードマネージャーの使い方をマスターされた後に、お礼のメールを頂きました。

それまで、このお客さまは、すべてのパスワードをノートに書いて保存されていました。パスワードマネージャーを使えば簡単にいろいろなウェブサイトにログインできる、スカイプでお孫さんと話す時もすぐログインできて便利だと喜ばれていました。

私はこのお客さまから「サポート」とは何なのかを教わった気がします。

サポートの役目は、単純に製品の問題を解決すること、いただいた質問にお答えすることだけではありません。

製品やサポートを通して、お客さまのインターネット上のセキュリティに対する不安を取り除き、やりたいことを全力でアシストすることが私たちサポートの役目です。

今回の記事では、一部のメンバーの仕事内容や思いを簡単にしか紹介できませんでしたが、今後はnoteを通してもっともっとサポートの中身を紹介していきます。

10人サポートエンジニアがいれば、10人がそれぞれの思いがあり、それぞれの仕事に臨んでいます。でも、お客さまへの思い、仕事に対する責任感と情熱だけは変わりません。

私たちも、製品やサポートを越えたその先にあるものをお客さまにご提供できるよう、日々努力していきますので、このnoteを通じて、一人でも多くの方にトレンドマイクロとその「サポート」について知っていただけたらうれしいです。

それでは、素敵なデジタルライフをお過ごしください。

嬉しいです!
ウイルスバスターでおなじみのトレンドマイクロです。みなさんが快適にデジタルライフを楽しめるように、お役立ち情報や私たちの情熱をお伝えしていければと思います!