当社のお客さまやセキュリティ製品を検討されている方の、素朴な疑問にお答えする「ウイルスバスターのギモン」シリーズ。

【ウイルスバスターのギモンとは？】
誕生して30年以上も経っているウイルスバスターですが、当社のお客さまやセキュリティ製品を検討されている方の中には、「他の製品と何が違うの？」「いったいどんな良いところがあるの？」と疑問を抱えている方もいるかと思います。
そんな“ウイルスバスターのギモン“に、トレンドマイクロ社員がお答えし、ウイルスバスターの良さや、より良い製品・サービスの提供に向けた熱い想い・取り組みをご紹介するシリーズ記事です。

第四弾の今回の疑問は、「きめ細かなサポートサービスをお届けするために取り組んでいることは？」

きめ細かなサポートサービスをお届けするためにトレンドマイクロがどんな取り組みをしているのか、今回はコンシューマテクニカルサポート部の芳村さんにお話を伺いました。

【こんな方におすすめ】
・ウイルスバスターをご利用いただいている方
・セキュリティ製品の購入を検討されている方
・トレンドマイクロの取り組みについて知りたい方

何度も使いたくなるサポートとは？

---芳村さんはサポートセンターの電話オペレーターをマネージメントするお仕事をされていますが、デジタルライフサポート プレミアムについて、きめ細かなサポートサービスをお届けするために取り組んでいることは何ですか？

芳村さん：
我々は「よりそい6カ条」という方針を持っておりまして、実際に聞かれたことに答えるだけではなくて、お客さまのお困りごとの背景や、感情のケアも含めてサポートしています。

一言で「よりそい」と言っても、サポートのエンジニアそれぞれの捉え方が違うと思いますので、ある程度「方針化」「明文化」することでサポートのクオリティを統一する観点で作成いたしました。

細やかな対応の秘訣とは…

---電話を受けるオペレーターの皆さまの方針を徹底させるために何かされていますか？

芳村さん：
サポートエンジニアの評価を毎月実施して、評価の高かった者に対して表彰しておりまして、エンジニアのモチベーションを高めることで、お客さまにきめ細かな対応ができるようにしております。
お困りごとに回答するだけではなく感情のケアといった部分も、安心感を醸成するというところも、対応できるようにしております。

お客さまによりそう、トレンドマイクロのデジタルライフサポート

---不安を抱えていらっしゃるお客さまに対して、どんなお気持ちで臨まれていますか？

芳村さん：
お客さまはやはりご不安とかマイナスの要素があって、お問い合わせされることが多いかなと思いますので、最終的に回答していったあと、トレンドマイクロに問い合わせして良かったというような気持ちをもっていただける対応をできるように、我々は心がけているというところですね。
お客さまに対して寄り添えるようにお客さまの感情や、問題の背景を想像しながら、お客さまが一番困っている部分をきちんとケアできるようなことを考えて対応し、お困りごとに対して、まずは共感することで「よりそい」を感じていただけることを大事にしております。

---本日はありがとうございました！

共感力でお客様によりそいたい

今回は「きめ細かなサポートサービスをお届けするために取り組んでいることは？」という疑問について、芳村さんに答えてもらいました。

ウイルスバスター クラウド デジタルサポートプレミアムは、サポートエンジニアそれぞれが、よりそい6カ条というマインドセットをもって対応しており、きめ細かなサポートを実現しているんですね！

ウイルスバスター クラウドは、AI技術でさらに進化したWeb脅威対策機能で、ネット詐欺サイトなどの危険なWebサイトへのアクセスをブロック！セキュリティ製品をご検討中の方はぜひお試しください。

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デジタルライフサポートの詳細はこちらをご参照ください。

YouTubeでは本インタビューの動画も公開されています！
（本動画はインタビューから抜粋した内容を編集したものになります）

それでは今日も快適なデジタルライフをお過ごしください！